Обращения, претензии и порядок урегулирования споров

Настоящий Порядок определяет способы направления в ТОО «Gamechanger»:

• вопросов;
• обращений;
• замечаний;
• предложений;
• заявлений;
• претензий;
• сообщений о недостатках оказанных услуг;
• обращений по вопросам оплаты;
• обращений по вопросам исполнения договоров;
• обращений по вопросам персональных данных;
• сообщений об информационной безопасности.

Настоящий Порядок применяется к интернет-ресурсам:

• gamechanger.kz;
• gamechangercraft.kz;
• gamechangerweb.kz;
• их поддоменам;
• иным интернет-ресурсам ТОО «Gamechanger», на которых размещена ссылка на настоящий документ.

Пользователь, клиент или контрагент может обратиться в Gamechanger по любому вопросу, связанному с деятельностью Компании.

Например:

• запросить информацию об услуге;
• уточнить условия проекта;
• сообщить о проблеме;
• задать вопрос по договору;
• сообщить о недостатке выполненной работы;
• запросить исправление ошибки;
• задать вопрос по оплате;
• запросить документы;
• сообщить о проблеме с сайтом;
• подать претензию;
• обратиться по вопросу персональных данных;
• сообщить об обнаруженной уязвимости.

Не каждое обращение является претензией.

Чёткое обозначение обращения как претензии помогает быстрее определить необходимый порядок его рассмотрения.

Обычное обращение можно направить:

• по email: Sales@Gamechanger.kz
• по телефону: +7 700 221 4996
• через форму обратной связи на сайте

либо по иному каналу, согласованному сторонами в рамках проекта.

Для технических вопросов можно использовать: Developers@Gamechanger.kz

Претензию рекомендуется направлять в письменной форме.

Если договор между сторонами предусматривает отдельный порядок направления юридически значимых сообщений, применяется также соответствующее условие договора.

Для быстрого рассмотрения рекомендуется указать:

• имя или наименование заявителя;
• контактные данные;
• номер и дату договора, если имеется;
• название проекта;
• описание обстоятельств;
• конкретную проблему;
• дату её обнаружения;
• ссылки на соответствующие требования договора или технического задания, если применимо;
• требование заявителя;
• документы или материалы, подтверждающие обстоятельства;
• предпочтительный способ получения ответа.

Для технической проблемы желательно дополнительно приложить:

• скриншоты;
• видео;
• URL страницы;
• текст ошибки;
• последовательность действий;
• дату и примерное время возникновения проблемы.

Для подачи претензии не требуется писать сложный юридический документ.

Достаточно понятно описать:

что произошло → почему заявитель считает это нарушением → что он просит сделать.

Отсутствие ссылок на статьи закона само по себе не является основанием не рассматривать обращение.

Полученные обращения могут регистрироваться во внутренней системе Gamechanger.

Для учёта могут фиксироваться:

• дата получения;
• отправитель;
• проект;
• содержание обращения;
• ответственный сотрудник;
• статус;
• срок ответа;
• направленный ответ;
• приложенные документы.

Это помогает контролировать обработку обращения и историю коммуникации.

При направлении претензии по электронной почте желательно получить подтверждение её получения.

Если пользователь не получил автоматического или ручного подтверждения и вопрос имеет существенное значение, он может дополнительно связаться с Gamechanger по телефону +7 700 221 4996 и уточнить факт регистрации обращения.

Если заявитель является потребителем в значении законодательства Республики Казахстан, претензия рассматривается в сроки, предусмотренные Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей».

При несогласии с требованиями потребителя Gamechanger предоставляет мотивированный письменный ответ в установленный законом срок.

Если законодательством установлен иной специальный срок для конкретного требования, применяется соответствующий срок.

Значительная часть услуг Gamechanger оказывается юридическим лицам и предпринимателям для целей их бизнеса.

Такие отношения могут не подпадать под законодательство о защите прав потребителей.

В этом случае:

• срок ответа;
• порядок предъявления претензии;
• порядок исправления недостатков;
• порядок приёмки;
• ответственность сторон;
• порядок урегулирования спора

определяются прежде всего соответствующим договором и законодательством Республики Казахстан.

Если договор не устанавливает специальный порядок, Gamechanger стремится рассматривать обращения в разумный срок с учётом сложности вопроса.

После получения претензии Gamechanger вправе провести проверку.

Она может включать:

• изучение договора;
• проверку технического задания;
• проверку критериев приёмки;
• анализ истории задач;
• изучение исходного кода;
• проверку журналов системы;
• воспроизведение ошибки;
• анализ переписки;
• изучение переданных файлов;
• получение пояснений участников проекта.

Заявителю может быть предложено предоставить дополнительную информацию, если без неё невозможно объективно проверить обстоятельства.

При рассмотрении претензии по разработке программного обеспечения важно различать дефект и новое требование.

Дефектом, как правило, является ситуация, когда согласованная функция работает не в соответствии с утверждёнными требованиями или критериями приёмки.

Если заказчик после согласования решил изменить логику, добавить функцию или расширить первоначальный объём работ, это может рассматриваться как отдельная доработка.

Окончательная квалификация зависит от условий конкретного проекта и договора.

По результатам рассмотрения Gamechanger может:

• удовлетворить требование полностью;
• удовлетворить его частично;
• предложить способ устранения проблемы;
• согласовать срок исправления;
• запросить дополнительную информацию;
• предложить дополнительное соглашение;
• предложить иной способ урегулирования;
• мотивированно отказать в удовлетворении требования.

Если Gamechanger не согласен с требованиями потребителя, ответ должен содержать понятное объяснение причин.

При наличии документов, на которых основана позиция Компании, соответствующие материалы предоставляются в случаях и объёме, предусмотренных законодательством.

Формальный ответ в стиле:

«Мы не согласны. Всего доброго.»

не является нормальным способом урегулирования претензии.

Если в оказанной услуге или результате работ подтверждён недостаток, дальнейшие действия определяются:

• законодательством;
• условиями договора;
• гарантийными обязательствами;
• техническим заданием;
• критериями приёмки.

В зависимости от ситуации может быть согласовано:

• устранение ошибки;
• повторное выполнение отдельной работы;
• корректировка результата;
• предоставление обновления;
• иной предусмотренный законом или договором способ урегулирования.

Если на проект распространяется гарантийный период, заказчик может сообщить о выявленном дефекте в порядке, предусмотренном договором.

Для такого обращения рекомендуется указать:

• проект;
• функцию;
• ожидаемое поведение;
• фактическое поведение;
• способ воспроизведения ошибки.

Гарантия не означает автоматическое бесплатное выполнение любых новых требований, появившихся после завершения проекта.

Если обращение касается:

• стоимости;
• счёта;
• дополнительной работы;
• количества учтённых часов;
• этапа оплаты;
• изменения бюджета,

Gamechanger проверяет соответствующие:

• условия договора;
• оценки;
• согласованные изменения;
• акты;
• счета;
• историю задач;
• иные применимые материалы.

Если увеличение стоимости связано с дополнительными требованиями заказчика, желательно наличие подтверждения согласования соответствующих изменений.

Сам факт направления претензии не обязательно автоматически приостанавливает весь проект.

Необходимость приостановления определяется:

• характером проблемы;
• рисками дальнейшей разработки;
• условиями договора;
• соглашением сторон.

Если продолжение работ способно существенно увеличить ущерб или усложнить устранение проблемы, отдельные работы могут быть временно приостановлены до выяснения обстоятельств.

Если заказчик хочет прекратить проект, порядок определяется договором.

При завершении сотрудничества могут отдельно определяться:

• объём фактически выполненных работ;
• окончательные расчёты;
• незавершённые задачи;
• передача исходного кода;
• передача документации;
• передача макетов;
• передача инфраструктурных доступов;
• прекращение доступов сотрудников Gamechanger;
• передача иных оплаченных результатов.

Претензия и уведомление о прекращении договора являются разными юридическими действиями, если иное не следует из их содержания или договора.

Вопросы, связанные с:

• наличием персональных данных;
• их исправлением;
• удалением;
• отзывом согласия;
• передачей третьим лицам;
• возможной утечкой,

можно направлять по адресам: Developers@Gamechanger.kz · CEO@Gamechanger.kz

Порядок обработки таких запросов дополнительно регулируется Политикой конфиденциальности и Согласием на сбор и обработку персональных данных.

Сообщения о:

• потенциальной уязвимости;
• компрометации;
• подозрительной активности;
• возможной утечке;
• ошибке контроля доступа

направляются: Developers@Gamechanger.kz

Пользователь не должен включать в обычное письмо лишние секретные данные, если для описания проблемы они не требуются.

Пользователь может сообщить о:

• опасном AI-ответе;
• существенной фактической ошибке;
• неправомерном раскрытии информации;
• некорректной работе AI;
• потенциальном нарушении прав.

Такие обращения можно направлять: Developers@Gamechanger.kz

Желательно приложить:

• текст запроса;
• ответ AI;
• примерное время;
• описание проблемы.

При направлении претензии пользователь должен передавать только данные, необходимые для рассмотрения вопроса.

Не рекомендуется без необходимости прикладывать:

• пароли;
• API-ключи;
• банковские данные;
• документы посторонних лиц;
• большие базы персональных данных;
• иную чувствительную информацию.

Обработка данных из обращений осуществляется в соответствии с документами Gamechanger о персональных данных.

Gamechanger заинтересован в том, чтобы обоснованные разногласия по возможности решались без ненужной эскалации.

Стороны могут использовать:

• письменную претензию;
• переговоры;
• сверку требований;
• техническую экспертизу;
• дополнительное соглашение;
• медиацию;
• другие законные способы урегулирования.

Применение досудебных механизмов не лишает заявителя прав, предусмотренных законодательством.

Если заявитель является потребителем и:

• Gamechanger не ответил на претензию в предусмотренный законом срок;
• отказал в удовлетворении требований;
• спор не удалось урегулировать,

потребитель вправе использовать предусмотренные законодательством Республики Казахстан способы защиты прав.

В частности, потребитель может обратиться:

• в уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей;
• в иные государственные органы в пределах их компетенции;
• к субъектам досудебного урегулирования потребительских споров;
• в суд.

Уполномоченным государственным органом является:

Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан.

Актуальная информация размещается на официальном интернет-ресурсе государственных органов Республики Казахстан: gov.kz

Контактные данные государственных органов могут изменяться, поэтому перед обращением рекомендуется проверить их актуальность на gov.kz.

Для направления официального обращения в государственный орган пользователь может использовать предусмотренные государством электронные способы.

В частности, доступна система eOtinish, через которую можно направлять обращения в государственные органы Республики Казахстан.

Актуальный порядок подачи обращения определяется правилами соответствующей государственной системы.

Если спор не удалось урегулировать и стороны имеют право обратиться в суд, он рассматривается в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Настоящий Порядок не ограничивает право лица на судебную защиту там, где такое право предусмотрено законом.

Для коммерческого проекта между компаниями отдельный договор может устанавливать специальный порядок:

• направления претензий;
• юридически значимой переписки;
• сроков ответа;
• устранения недостатков;
• экспертизы;
• переговоров;
• подсудности;
• арбитража или медиации.

В таком случае настоящий публичный документ применяется в части, которая не противоречит соответствующему договору и обязательному законодательству.

Право на обращение не должно использоваться для:

• угроз;
• вымогательства;
• распространения вредоносного кода;
• попытки получить несанкционированный доступ;
• массовой автоматической отправки сообщений;
• намеренного создания чрезмерной нагрузки;
• распространения чужих персональных данных без основания.

Наличие конфликта с Gamechanger не предоставляет разрешение атаковать информационные системы Компании.

Обращение может быть направлено на русском или казахском языке.

Gamechanger рассматривает обращения в соответствии с требованиями законодательства Республики Казахстан о языках и защите прав потребителей.

Gamechanger вправе изменять настоящий Порядок при:

• изменении законодательства;
• изменении контактных данных;
• изменении внутренних процессов;
• появлении новых каналов коммуникации;
• изменении структуры интернет-ресурсов.

Актуальная версия размещается на интернет-ресурсах Gamechanger либо на единой странице, доступной с соответствующих сайтов.